Saiba quais são os Direitos do Passageiro em casa de alteração inesperada no contrato de transporte aéreo
O contrato de transporte aéreo é uma relação jurídica firmada entre o passageiro e a companhia aérea, no qual são estabelecidos direitos e obrigações de ambas as partes. Quando uma das partes altera unilateralmente o contrato — muda termos sem o consentimento expresso do outro — caracteriza-se inadimplemento contratual, sendo a companhia aérea responsável pelos prejuízos eventualmente causados ao passageiro, incluindo danos materiais e morais.
Isso porque, o contrato de transporte é um contrato de resultado, ou seja, a obrigação da companhia aérea não se limita a transportar o passageiro, mas sim a garantir que ele chegue ao destino final, de forma segura e no tempo previsto.
O presente artigo visa orientar os passageiros aéreos sobre como devem agir diante de uma alteração arbitrária em seu itinerário. Afinal, essas mudanças inesperadas podem gerar impactos significativos e envolvem importantes questões jurídicas voltadas à proteção dos direitos do consumidor.
A alteração arbitrária no itinerário de viagem ocorre quando a companhia aérea modifica unilateralmente os termos originalmente contratados, sem justificativa plausível e sem a concordância do passageiro.
Essas alterações podem se manifestar de várias formas, incluindo, mas não se limitando a:
- Alterações na data ou horário do voo;
- Alterações do aeroporto de embarque ou desembarque;
- Modificação de trajetos, com conexões não previstas originalmente;
- Mudança de classe (por exemplo, um bilhete comprado em classe executiva sendo alterado para a classe econômica);
- Desvio de rota que altere o destino final ou prolongue o tempo de viagem;
- Substituição por outra companhia aérea (por exemplo, declinar a operação do voo a companhia aérea diversa do contratado);
- Mudança no tipo de aeronave ou outras condições que alterem as características do voo.
Essas alterações podem ocorrer por livre arbítrio da companhia aérea, por mera decisão comercial, problemas operacionais, técnicos ou falhas na gestão logística dos voos.
No entanto, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as normas regulatórias do transporte aéreo, editadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), determinam que a companhia aérea deve respeitar uma série de regras quando houver a alteração do contrato de transporte, para garantir que os direitos do passageiro sejam preservados.
Em solo nacional, a regulamentação sobre direitos dos passageiros aéreos é definida pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que estabelece como princípio básico para alteração no itinerário de viagem que a companhia aérea comunique ao passageiro, com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas, sobre a necessidade da mudança. Senão vejamos:
Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.
Essa comunicação deve ser feita por meio de aviso ao passageiro, preferencialmente por meio de contato telefônico ou eletrônico, assegurando que o passageiro seja devidamente informado sobre a alteração, o que é essencial para que ele possa tomar as medidas necessárias, como reacomodação, pedido de reembolso, ou ajustes em sua programação de viagem.
A norma busca garantir que o passageiro tenha tempo suficiente para se organizar diante da alteração inesperada, evitando transtornos e proporcionando maior segurança jurídica na relação de consumo.
Veja-se que o artigo supracitado enfatiza a alteração quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, alinhando-se à natureza do contrato de transporte, que é um contrato de resultado, exigindo o cumprimento da obrigação de levar o passageiro ao destino e no tempo conveniado.
A pontualidade é um elemento essencial nesse tipo de contrato, pois o passageiro não contrata apenas o deslocamento, mas também o cumprimento do itinerário e horários estabelecidos. O descumprimento dessa obrigação – seja por atrasos excessivos, cancelamentos ou falhas na prestação do serviço – caracteriza inadimplemento contratual.
Dessa forma, a pontualidade não é uma mera conveniência, mas sim um dever da companhia aérea, que deve adotar todas as medidas para cumprir os horários estabelecidos.
Caso a companhia aérea não cumpra o prazo de 72 (setenta e duas) horas para comunicar o passageiro sobre a alteração em seu itinerário ou a mudança do horário de partida/chegada seja superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais, o consumidor poderá:
- Exigir a reacomodação em outro voo da própria companhia aérea ou de outra, para o mesmo destino e na primeira oportunidade disponível, sem qualquer custo adicional;
- Solicitar o reembolso integral da passagem, incluindo taxas e encargos;
- Optar pela remarcação da viagem para uma nova data e horário de sua conveniência, sem custos adicionais.
Ademais, de acordo com o artigo 27 da Resolução nº 400 da ANAC, em casos de alteração significativa no itinerário, as companhias aéreas devem oferecer aos passageiros, de forma imediata, a assistência material necessária, como facilidade de comunicação, alimentação, transporte e hospedagem.
Essa obrigação independe de a alteração ter sido comunicada dentro do prazo de 72 (setenta e duas) horas, vez que o objetivo da norma é assegurar que o passageiro tenha sua dignidade preservada, com a garantia de condições mínimas de conforto até que possa prosseguir sua viagem.
Para mais, a alteração no itinerário de viagem pode acumular um atraso significativo na viagem, com tempo ocioso e desperdiçado, à mercê da companhia aérea.
O consumidor poderá, além das opções supracitadas, pugnar pelo reconhecimento de seus direitos em relação ao transtorno causado, buscando compensação por danos materiais e morais, caso o atraso cause um impacto emocional relevante (por exemplo, perda de compromissos importantes, danos à sua programação de viagem ou estresse excessivo). O valor da indenização será determinado com base na gravidade do dano, no impacto causado na vida do passageiro e em outros fatores relevantes, como a duração do atraso, as circunstâncias envolvidas e os prejuízos diretos ou indiretos resultantes da alteração no itinerário.
Outra hipótese de alteração no itinerário decorre da necessidade de substituição da aeronave, que pode impactar diretamente o conforto ou as condições do voo (como a mudança de classe ou de espaço), assim, o passageiro poderá solicitar a readequação do serviço, ou até mesmo a diferença tarifária (diferença de valor entre as classes).
Conclui-se que a alteração inesperada no contrato de transporte gera impacto significativo na experiência do passageiro. Por isso, a legislação brasileira busca equilibrar as necessidades operacionais das companhias aéreas com a proteção dos direitos do consumidor.
A transparência das informações, o cumprimento das normas e a comunicação clara são essenciais para garantir que os passageiros não sejam prejudicados por alterações unilaterais.
Portanto, é fundamental que o passageiro esteja ciente de seus direitos para que possa agir de maneira adequada.
Alterações inesperadas no itinerário podem gerar atrasos expressivos, contratempos e custos extras, tornando imprescindível que o consumidor saiba como proceder para reduzir os impactos negativos e resguardar seus interesses.
Repita-se, em caso de alteração no itinerário de viagem, o passageiro tem o direito de exigir reacomodação, reembolso, remarcar a viagem para data de melhor conveniência e, até mesmo, compensação por danos materiais e morais.
Autora:
Atua em diferentes áreas do direito, em especial cível e consumidor. Graduada em Direito pela Faculdade Milton Campos em 2022, com MBA em Gestão Estratégica em Marketing pela UNA. Inscrita na OAB/MG 222.676
