Contribuir para que os direitos dos passageiros sejam respeitados é o nosso objetivo. Por isso, mais uma vez, abordaremos um tema recorrente, como fizemos em artigos anteriores.
O presente artigo tem como objetivo esclarecer aos passageiros de transportes aéreos sobre uma prática muito comum realizada pelas companhias aéreas: a preterição de embarque, ou seja, a situação em que o passageiro tem seu embarque negado, mais conhecida como overbooking.
O overbooking ocorre quando a empresa aérea vende mais bilhetes do que o número de assentos disponíveis no voo. Essa estratégia geralmente é utilizada para minimizar os prejuízos causados por no-shows, ou seja, passageiros que não comparecem para o embarque. Embora legalmente permitida, essa prática pode gerar transtornos significativos para os passageiros afetados.
A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece as condições gerais de transporte aéreo, incluindo diretrizes sobre o overbooking. De acordo com essa resolução, as companhias aéreas são obrigadas a seguir determinados procedimentos para mitigar os impactos sobre os passageiros afetados:
- Assistência material: a companhia deve fornecer assistência material aos passageiros que são impedidos de embarcar. Isso inclui:
- Comunicação: facilitação para que o passageiro possa comunicar-se (telefone, internet), quando o atraso para o embarque for superior a uma hora.
- Alimentação: fornecimento de refeições ou vouchers para alimentação, nos casos em que o atraso para embarcar superar duas horas.
- Hospedagem: em caso de pernoite, acomodação em hotel, com transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem.
- Prioridade de embarque: em casos de overbooking, a companhia deve primeiro procurar voluntários entre os passageiros que estejam dispostos a desistir do voo, mediante benefícios, como créditos em futuras viagens ou upgrade de classe.
Caso não haja voluntários suficientes, a empresa pode impedir o embarque de passageiros, mas deve seguir critérios transparentes para a seleção.
- Reacomodação ou reembolso: O passageiro impedido de embarcar tem direito a ser reacomodado em outro voo da própria companhia ou de outra empresa aérea, que ofereça serviços equivalentes para o destino final. Alternativamente, o passageiro pode optar pelo reembolso integral do bilhete.
Ademais, ainda de acordo com as normas da Resolução 400 da ANAC, a companhia aérea deverá realizar a compensação financeira ao passageiro vítima de preterição de embarque imediatamente após o ocorrido.
O valor da referida compensação é diferente para voos nacionais e internacionais. Em caso de overbooking em voos nacionais, a companhia aérea deverá compensar o passageiro no importe de 250 (duzentos e cinquenta) DES; e em voos internacionais, o valor da compensação é de 500 (quinhentos) DES. Atualmente, 1 (um) DES (Direito Especial de Saque) equivale a R$ 7,00 (sete reais).
Tal compensação não exime a responsabilidade da companhia aérea em fornecer as assistências mencionadas acima, bem como não impossibilita o passageiro de realizar reclamação administrativa junto ao gov.br, PROCON ou de pleitear danos morais e materiais ocasionados pelo overbooking através da via judicial.
Outrossim, é importante documentar todo o ocorrido: fotos dos tickets de embarque; imagens no aeroporto contendo data e horário para comprovar que o passageiro se apresentou para o embarque com a devida antecedência; notas fiscais contendo todos os gastos com alimentação, transporte e hospedagem decorrentes do overbooking; eventual declaração emitida pela própria companhia aérea; entre outros.
Como já dito, o passageiro pode formalizar uma reclamação perante os órgãos de defesa do consumidor, como o site gov.br ou o PROCON. Nessa oportunidade, a companhia aérea poderá responder à reclamação e solucionar o problema de forma administrativa.
No entanto, caso a empresa se negue a responder, ou responda de forma genérica e sem a intenção de dirimir o problema, o passageiro poderá ajuizar ação judicial em face da companhia aérea.
O overbooking, apesar de ser uma prática permitida, pode causar desconforto e transtornos para os passageiros. Conhecer os seus direitos e as normas estabelecidas pela ANAC é fundamental para lidar com essa situação de forma adequada e assegurar que você seja tratado com respeito e justiça.
Autora:
Advogada inscrita na OAB/MG 210.050. Graduada em Direito pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais em 2020. Atua no direito aéreo em defesa dos passageiros desde 2022. Coordenadora jurídica do escritório Anastasia Advogados.
