Conforme já realizado em artigos anteriores, o objetivo deste texto é compartilhar dicas com os usuários do transporte aéreo que viajarão no final de ano e férias para que tenham viagens tranquilas e aproveitem belos momentos em família.
Com a proximidade do final de ano, das festas e das férias, a tendência é o aumento dos voos nacionais e internacionais e, com esse aumento é comum que problemas surjam durante a prestação do serviço de transporte aéreo.
A sensação de que a qualidade na prestação do serviço aéreo diminuiu, é inversamente proporcional ao preço das passagens, que vêm subindo bastante ultimamente. E esta relação acaba por incomodar os passageiros, quando passam por situações desagradáveis em suas viagens.
É muito importante que os usuários do transporte aéreo conheçam seus direitos nessas situações de falhas na prestação de serviço.
Portanto, o presente artigo, tem caráter informativo para auxílio dos passageiros, nos casos mais comuns, à saber:
- Atraso e cancelamento de voo;
- Overbooking;
- Extravio de bagagem.
Partindo do atraso, é obrigação do transportador a comunicação ao passageiro, no máximo a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida.
O mesmo sobre o cancelamento, o transportador é obrigado a informar o passageiro, tão logo seja constatado.
Em qualquer dessas situações, seja atraso ou cancelamento, o transportador é obrigado a fornecer, por escrito, o motivo.
O transportador deverá oferecer alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos:
- Atraso de voo por mais de 04 (quatro) horas;
- Cancelamento de voo;
- Preterição de passageiro (overbooking);
- Perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, quando a causa da perda for do transportador.
Lembrando que todas essas alternativas deverão ser imediatamente oferecidas aos passageiros quando o transportador souber que o voo atrasará mais de 04 (quatro) horas.
Importante esclarecer sobre o overbooking (preterição de embarque), são aquelas situações em que o passageiro se apresenta para embarque, de posse do seu check-in e o transportador impede o seu embarque pelo fato de ter vendido mais passagens do que assentos disponíveis.
Nesses casos, o transportador deverá procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo mediante compensação.
Caso essa compensação seja aceita pelo passageiro, não implicará a caracterização do overbooking (preterição de embarque).
Essa compensação tem valores fixados, no caso de voo doméstico, 250 (duzentos e cinquenta) DES e no caso de voo internacional 500 (quinhentos) DES e deverá ser paga imediatamente através de transferência bancária, voucher ou em espécie.
Atualmente, o valor de 01 (um) DES corresponde a R$7,60 (sete reais e sessenta centavos).
Outro ponto muito importante, de conhecimento de poucos dos usuários do transporte aéreo, é o fato de que o transportador é obrigado a fornecer assistência material aos passageiros em determinados casos:
- Atraso de voo;
- Cancelamento de voo;
- Interrupção de voo;
- Overbooking (preterição de passageiro).
Essa assistência material tem o objetivo de satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros já estejam a bordo da aeronave:
- Superior a 01 (uma) hora: facilidade de comunicação;
- Superior a 02 (duas) horas: alimentação por meio de fornecimento de refeição ou de voucher individual;
- Superior a 04 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta, para passageiros que residirem fora da localidade do aeroporto de origem.
O transportador poderá deixar de oferecer assistência material se o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de sua escolha ou em caso de optar pelo reembolso integral da passagem aérea.
No caso do reembolso, o transportador terá o prazo de 07 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser restituído de forma integral se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem ou, proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar o passageiro.
O reembolso poderá ser feito em crédito, caso opte o passageiro, podendo ser utilizado, inclusive, para aquisição de passagem aérea para terceiros.
Portanto, considerando que o pedido tem que ser feito no aeroporto de origem, essa informação é de suma importância para o passageiro.
Ademais, o passageiro deverá, em qualquer caso de descumprimento pela companhia aérea, se munir de comprovantes (ex. notas fiscais em caso de alimentação paga por conta própria, nota fiscal de hotel, recibo de taxi, uber) para um futuro questionamento junto a ela.
O transportador é obrigado a providenciar a reacomodação dos passageiros, de forma gratuita, com precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte, devendo ser feita à escolha dos passageiros, nos seguintes termos:
- Em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
- Em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.
Ou seja, quando o passageiro se deparar com uma situação de atraso, cancelamento ou overbooking, deverá resguardar seus direitos, fazendo, de imediato, uma consulta sobre voos disponíveis, inclusive de outras companhias.
Quanto a situações envolvendo bagagens, em caso de danos, o passageiro é obrigado a realizar o protesto de imediato, sob pena de presunção de que a bagagem foi entregue em bom estado. Ou seja, o passageiro deverá fazer o relatório de irregularidade de bagagem, ainda na área do desembarque, no guichê da companhia aérea.
O mesmo deve ser feito em caso de extravio, o passageiro, ainda na área de desembarque, deverá realizar o relatório de irregularidade de bagagem.
Nos casos de extravio, o transportador é obrigado a restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro, em até 07 (sete) dias em caso de voo doméstico, em até 21 (vinte e um) dias em caso de voo internacional.
Caso a bagagem não seja localizada nos prazos estipulados, o transportador deverá indenizar o passageiro em até 07 (sete) dias.
Ainda em casos de constatação de violação do conteúdo da bagagem ou sua avaria, o passageiro deverá realizar o protesto junto ao transportador em até 07 (sete) dias do seu recebimento.
E, nesses casos, o transportador deverá:
- Reparar a avaria, quando possível;
- Substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
- Indenizar o passageiro em caso de violação.
Ainda em caso de extravio, o transportador é obrigado a ressarcir eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do domicílio, em até 07 (sete) dias da apresentação dos comprovantes de despesas, de acordo com as regras contratuais e a forma e os limites diários do ressarcimento.
Portanto, o passageiro deverá estar ciente das regras contratuais, para em caso de extravio de bagagem fora do seu domicílio, saber a forma e os limites diários do ressarcimento.
Todavia, o que temos visto na prática, em relação ao reembolso de valores destinados a aquisição de bens no período do extravio, é uma tendência de que esse reembolso seja indeferido, uma vez que a grande maioria dos juízes entendem que esses bens incorporam ao patrimônio do passageiro, independentemente da previsão inserta na Resolução 400 da ANAC.
Portanto, dentro desse cenário, o passageiro deverá adquirir bens de extrema necessidade, sempre com o conhecimento e a possibilidade de não ser ressarcido.
Sobre a bagagem não encontrada no prazo já informado anteriormente, 07 (sete) dias para voo doméstico e 21 (vinte e um) dias para voo internacional, o ressarcimento de despesas poderão ser deduzidos dos valores pagos a título de indenização final, observados os limites previstos no artigo 17 da Resolução da ANAC, que prevê o limite de indenização de 1.131 (um mil cento e trinta e um) DES.
E aqui vai uma dica muito importante, desconhecida pela grande maioria dos passageiros: caso o passageiro esteja transportando bens cujos valores superem o limite da indenização de 1.131 DES, o que corresponde atualmente R$ 8.595,60 (oito mil quinhentos e noventa e cinco reais e sessenta centavos), deverá obrigatoriamente fazer junto ao transportador, no momento do despacho da bagagem, a declaração especial de valor, que terá como finalidade declarar o valor da bagagem despachada e possibilitar o aumento do montante da indenização no caso de extravio ou violação.
Portanto, tais informações e orientações devem ser de total conhecimento dos passageiros, para que todos possam desfrutar de um final de ano e férias tranquilos e sem imprevistos.
Autor:
Advogado inscrito na OAB/MG sob o número 104.006. Graduado em Direito pelo Centro Universitário Metodista Izabela Hendrix – 2005. Pós-graduado em Direito Empresarial pela Universidade Gama Filho/RJ. Membro da comissão de direito do consumidor da OAB/MG. Atua na defesa dos direitos dos consumidores.
