Nosso objetivo é garantir que os direitos dos passageiros sejam sempre respeitados. Por isso, vamos abordar um tema recorrente, como fizemos em artigos anteriores, reforçando nosso compromisso com a proteção e a informação ao consumidor.
O presente artigo tem caráter informativo sobre os procedimentos relativos à acessibilidade de passageiros com necessidade de assistência especial no transporte aéreo.
Para tanto, a Resolução 280 da ANAC, prevê uma série de procedimentos, que, na sua grande maioria, são desconhecidos pelos usuários do transporte aéreo.
O primeiro grande fato desconhecido pelos usuários do transporte aéreo é o próprio significado de qual seria o público que tem os direitos preservados pela referida Resolução.
De acordo com o artigo 3º da Resolução 280 da ANAC, entende-se por PNAE (passageiro com necessidade de assistência especial):
- Pessoa com deficiência;
- Pessoa com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos;
- Gestante;
- Lactante;
- Pessoa acompanhada por criança de colo;
- Pessoa com mobilidade reduzida;
- Qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.
Primeiro ponto importante é que o PNAE tem direito aos mesmos serviços que são prestados aos usuários em geral, porém com condições de atendimento prioritário, de forma gratuita e sem limitação de quantidade de PNAE a bordo.
Os serviços deverão ser prestados desde o check-in até a saída da área de desembarque e acesso à área pública.
Esse atendimento prioritário deve ser observado em todas as fases da viagem, inclusive com precedência aos passageiros frequentes (aqueles que têm prioridade por participar de programas de fidelidade das companhias aéreas).
Caso seja necessário assento adicional ao atendimento, a companhia aérea poderá cobrar um valor igual ou inferior a 20% (vinte por cento) do valor do bilhete aéreo adquirido pelo PNAE.
Da mesma forma, em caso de excesso de bagagem, a companhia é obrigada a oferecer desconto de no mínimo 80% (oitenta por cento) no valor cobrado pelo excesso.
O PNAE deverá informar a companhia aérea sobre as assistências especiais necessárias, da seguinte forma:
- No momento da contratação do serviço de transporte aéreo;
- Com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas do horário de partida do voo, naqueles casos de acompanhante ou da apresentação de documentos médicos;
- Com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas do horário de partida do voo, em caso de necessidade de outros tipos de assistência.
Ainda de acordo com a Resolução 280 da ANAC, o embarque do PNAE deverá ser feito de forma prioritária em relação a todos os demais passageiros e o desembarque deverá ser realizado logo após o desembarque dos demais passageiros, exceto quando o tempo disponível para conexão ou outra circunstância justifiquem a priorização.
Outro ponto importante previsto na Resolução, trata-se do acompanhante, que é assegurado para o PNAE com deficiência ou mobilidade reduzida, sempre que:
- Viaje em maca ou incubadora;
- Em virtude de impedimento de natureza mental ou intelectual, não possa compreender as instruções de segurança de voo;
- Não possa atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência.
Nesses casos específicos, a companhia aérea deverá prover acompanhante sem cobrança adicional ou exigir a presença de acompanhante de escolha do PNAE (maior de 18 anos) e cobrar pelo assento do acompanhante valor igual ou inferior a 20% (vinte por cento) do valor do bilhete aéreo adquirido pelo PNAE, respeitando a mesma classe e em assento adjacente ao do PNAE que esteja assistindo.
A companhia aérea é obrigada a fornecer resposta por escrito, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas da solicitação de acompanhante feita pelo PNAE.
A Resolução 280 da ANAC ainda prevê a possibilidade de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento.
Neste caso específico, o PNAE usuário do cão-guia ou cão-guia de acompanhamento pode ingressar e permanecer com o animal no edifício terminal de passageiros e na cabine da aeronave, mediante apresentação de identificação do cão-guia e comprovação de treinamento do usuário.
O cão-guia ou o cão-guia de acompanhamento devem ser transportados gratuitamente no chão da cabine da aeronave, em local adjacente ao de seu dono e sob seu controle, desde que equipado com arreio, dispensado o uso de focinheira.
Por fim, a Resolução 280 da ANAC ainda dedicou um capítulo com a previsão de controle de qualidade dos serviços de assistência especial.
Dessa forma, as companhias aéreas e os aeroportuários devem estabelecer programa de treinamento para suas equipes de terra e de bordo que realizem atendimento ao PNAE e para o responsável pela acessibilidade, com o objetivo de capacitá-los para o adequado atendimento.
Além disso, os operadores aéreos e os operadores de aeroportos onde operam voos regulares devem manter, em período integral de suas operações, funcionário responsável por acessibilidade a ser consultado para solução de eventuais ocorrências relacionadas ao atendimento ao PNAE.
Portanto, tais informações e orientações devem ser de total conhecimento dos passageiros, para que, aqueles que têm os direitos, possam exigir o seu regular cumprimento em caso de necessidade.
Autor:
Advogado inscrito na OAB/MG sob o número 104.006. Graduado em Direito pelo Centro Universitário Metodista Izabela Hendrix – 2005. Pós-graduado em Direito Empresarial pela Universidade Gama Filho/RJ. Membro da comissão de direito do consumidor da OAB/MG. Atua na defesa dos direitos dos consumidores.
